il marketing dei clienti

Il marketing dei clienti. cos’e’?

Il marketing dei clienti, noto anche come marketing relazionale e marketing one-to-one, o consumer marketing, cerca di mantenere e sviluppare relazioni proficue con i clienti esistenti rispetto all’acquisizione di quelli potenziali.

In quanto tale, il marketing dei clienti pone il cliente al centro delle decisioni dell’impresa  e si focalizza su programmi che sviluppano proficue relazioni a lungo termine e con i clienti.

Il marketing dei clienti è una disciplina dalle molteplici sfaccettature, che include una serie di strumenti, tattiche e canali, tra cui:

  • Ricerca del cliente
  • Analisi dei dati , inclusi segmentazione e modellazione
  • Personas dei clienti, figure inventate che rappresentano le diverse tipologie di cluster di utenti
  • Targeting e personalizzazione
  • Servizio clienti e esperienza del cliente
  • Mappatura del percorso del cliente e ciclo di vita del cliente
  • Comunicazioni omnicanale
  • Trigger marketing, eventi che si scatenano al verificarsi di una determinata condizione che tiene conto di tre fattori principali: tempo, luogo e sequenza.
il marketing dei clienti

Quali sono i benefici del marketing dei clienti?

In particolare, il marketing dei clienti Problem Solving offre alcuni vantaggi tangibili, legati al profitto, rispetto alla concentrazione sulle acquisizioni di nuovi clienti.

Per esempio:

Mantenere un cliente è sempre meno costoso rispetto all’acquisizione di uno nuovo.: da 5 a 25 volte.

Aumentare la fidelizzazione dei clienti del 5% può comportare aumenti di profitto dal 25 al 95% .

Un cliente attuale ha una probabilità del 60-70 percento di acquistare da te contro il 5 o il 20 percento per un potenziale cliente

I clienti abituali possono spendere fino al 60 percento in più per transazione rispetto ai nuovi arrivati

Come si crea una strategia di marketing del cliente?

Il processo che segui per sviluppare una solida strategia di marketing del cliente e campagne di supporto può anche informare i tuoi nuovi piani di acquisizione dei clienti. Tutto inizia con questi quattro passaggi:

Definire i tuoi obiettivi
Capire i tuoi clienti
Sviluppare la strategia di marketing del cliente
Implementazione, misurazione e perfezionamento della strategia di marketing del cliente
Passaggio 1: definizione degli obiettivi di marketing dei clienti
La maggior parte delle iniziative di marketing dei clienti si concentra su uno o più dei seguenti obiettivi strategici:

Aumentare il coinvolgimento e la fedeltà dei clienti
Aumentare la fidelizzazione dei clienti (e diminuire l’attrito dei clienti)
Gestisci il tuo ciclo di vita del cliente dalla considerazione all’acquisto e oltre
Promuovere l’utilizzo, la vendita incrociata e / o l’up-selling di prodotti o servizi
Identificare e sfruttare i momenti di attivazione nel ciclo di vita del cliente o nel percorso di acquisto

Capire i tuoi clienti

Il primo passo del processo di marketing del cliente è capire i tuoi clienti utilizzando la ricerca e l’ analisi . L’obiettivo principale di questo passaggio è acquisire informazioni sui clienti in modo da poter trasformare tali informazioni in azioni.

Un ottimo punto di partenza è la ricerca sulla soddisfazione del cliente. Ad esempio, rivedi i risultati dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per scoprire i punti comuni di attrito che potrebbero influire sulla fidelizzazione dei clienti o scoprire nuove opportunità di prodotto. Potresti trovare un problema ricorrente relativo al servizio clienti o idee brillanti per migliorare l’esperienza del cliente.

La ricerca del cliente può anche aiutare a comprendere le esigenze dei tuoi clienti. Ciò ti consentirà di informare meglio coinvolgimento, conservazione, ciclo di vita, fidelizzazione, cross-sell, up-sell e attivare strategie di marketing.

I dati dei clienti – come nomi e indirizzi postali, indirizzi e-mail, cronologia degli acquisti, ecc. – sono un’altra potenziale fonte di informazioni. Puoi utilizzare la segmentazione dei clienti sui tuoi dati per dividere i clienti in gruppi in base a caratteristiche condivise.

Una segmentazione di base dei clienti potrebbe comportare scadenze, frequenza e denaro (RFM), raggruppare i clienti in base a quanto recentemente hanno effettuato un acquisto, con quale frequenza hanno effettuato un acquisto e quanto spendono.

La segmentazione del cliente può anche coinvolgere tecniche più sofisticate come algoritmi di clustering e modelli predittivi. Gli algoritmi di clustering, ad esempio, raggruppano statisticamente come clienti in gruppi in modo da condividere il maggior numero di variabili in comune (ad esempio, età, reddito, acquisti, canale di acquisto, ecc.).

È possibile utilizzare centinaia o addirittura migliaia di variabili di dati per creare segmenti di clienti unici.

Creare un personaggio o profilo per descrivere ciascun segmento può essere molto utile per rendere i segmenti più “reali” e fruibili. Di seguito è riportato un esempio di due panoramiche sulle persone.

Sviluppo della strategia di marketing del cliente

La tua strategia di marketing specifica e per il tuo cliente dipenderà dai tuoi obiettivi.

Definiti insieme gli obbiettivi il passaggio successivo è rappresentato dalla implementazione, misurazione e perfezionamento della strategia di marketing del cliente

Senza tracciamento e misurazione, non è possibile definire obiettivamente cosa funziona e cosa no.

Può aiutare con qualsiasi cosa, dall’allocazione del budget, allo sviluppo, al mix di benefici e molto altro.

Di anno in anno, con il passare del tempo, i tuoi dati ti forniranno informazioni che ti permetteranno di elaborare piani basati su informazioni oggettive piuttosto che fare affidamento su ciò che si è fatto in passato, sull’istinto o sulle pressioni della concorrenza.

Mantenere in continua crescita i clienti

Nessuno metterà mai in discussione la necessità di continuare a portare nuovi clienti. 

Ma se si mantengono i clienti, ogni attività non crescerà mai. 

Noi di Problem Solving con strategie di marketing del cliente ci dedichiamo a perseguire questa causa per i nostri clienti. 

In poche parole, abbiamo la passione di aiutarvi a creare proficue relazioni di lungo termine con i tuoi clienti.

Implementazione, misurazione e perfezionamento della strategia di marketing del cliente

Siamo pronti ad implementare la tua iniziativa di marketing dei clienti. Ma ciò non significa che sia tempo di sedersi e rilassarsi. 

Piuttosto, è il momento di monitorare e misurare le prestazioni della tua iniziativa in futuro, quindi utilizzare tali dati per perfezionare e migliorare continuamente la strategia di marketing dei clienti.

Senza tracciamento e misurazione, non è possibile definire obiettivamente cosa funziona e cosa no. 

Può aiutare con qualsiasi cosa, dall’allocazione del budget, allo sviluppo, al mix di benefici offerti e tanto altro. 

Anno dopo anno, con il passare del tempo, i tuoi dati ti forniranno informazioni che ti permetteranno di elaborare piani basati sui dati oggettivi piuttosto che fare affidamento su ciò si rischia di fare senza un piano marketing per i clienti: basarsi solo sulle percezioni e sull’istinto istintivo o, ancora peggio, in reazione alle pressioni della concorrenza.

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